التواصل و التعاملات الشخصية
كتابة: فيجاي نقبال و بريت أ. نيكس
ترجمة: فيصل الرشيد
مراجعة: نواف العمري
مقدمة:
يمكن أن يمثل طب الطوارئ والمواقف داخل القسم بيئة مرهقة وسريعة التغير حيث أن بيئة العمل تتغير بسرعة و قد تشعر كما لو أن هناك القليل من الوقت للتواصل الفعال مع المريض، أو الرعاية التي تركز على المريض أو فرصة إقامة علاقة مناسبة بين مقدم الرعاية الصحية و المريض. إنها أيضًا بيئة لا مثيل لها في الطب ، حيث يواجه فريق فريد من الأفراد درجات متفاوتة من الفوضى مع محدودية المعلومات المتاحة للعمل معًا ومعالجة الحالات الطبية لأولئك الذين يأتون إلى قسم الطوارئ. قلة هم الذين يوصون بالدخول إلى مثل هذه البيئة في حالة عدم وجود عملية رعاية ثابتة ووسائل اتصال واضحة. الجو العام للقسم محدد من قبل دخولك إليه. من لحظة دخولك إلى القسم ، تظل الأفكار و الأحكام المسبقة على الباب.
ليس من المستغرب أن يكون لدى أقسام الطوارئ عالية الإنتاجية فرق عالية الأداء وجيدة التواصل. إن التحديد الواضح والتواصل مع كل عضو في الفريق عن سبب وجودنا وكيف نهتم بالمرضى يحدد وتيرة كل تفاعل بين الأشخاص. هذا صحيح ليس فقط بالنسبة لتفاعلاتنا مع موفر المرضى ولكن أيضًا على تفاعلاتنا مع طاقم التمريض والمساعدين والاستشاريين (Gluyas ، 2015).
إن تكوين عقلية فريق و الإقرار بقيمة المساهمات التي يقدمها زملاؤنا إلى قسم الطوارئ أمر ضروري لممارسة رعاية طبية طارئة عالية الجودة وآمنة.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تساعدنا مجموعة المهارات التي يجلبها العاملون في المهن الصحية الأخرى إلى الفريق على النظر من منظور مختلف لفهم مرضانا بشكل أفضل وتسهيل أفضل رعاية يمكن تقديمها في قسم الطوارئ (Klauer & Engel)
أساسيات التواصل:
يبدأ نهج تقديم رعاية جيدة للمرضى في قسم الطوارئ بإدراك اختلاف منظور المريض و الطبيب بشأن ما حدث وما يحدث (Helman, 2015). من الضروري أن ندرك أن العلاقة بين الطبيب والمريض تبدأ باختلال كبير في توازن القوى. يجب بذل محاولات لتقليل اختلال توازن القوة هذا، لتمكين المرضى وأسرهم. سيمكن ذلك من إجراء مناقشة مفتوحة حول مخاوفهم الطبية ويساعد في اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن رعايتهم. من المهم ايضا تقدير الانتظار أو الإجراءات التي مروا بها بالفعل قبل رؤيتك. اشكر المريض (والأسرة) على قدومهم إلى قسم الطوارئ والسماح لك بمعالجة مخاوفهم الطبية. أيضًا ، خذ الوقت الكافي لتقديم نفسك للجميع في الغرفة مع المريض ومعرفة من هم بالنسبة للمريض. يمكن أن يساعد ذلك في تكوين علاقة وثيقة مع المريض ومن حوله (Chan 2012، Cinar 2012، Hobgood 2002).
بينما يعتقد الكثيرون أن بيئة الرعاية هي أكبر عامل مقيد بدلاً من التواصل الجيد ، فإن الأبحاث تشير إلى خلاف ذلك. يعد إنشاء علاقة إيجابية بين المريض ومقدم الخدمة أمرًا ضروريًا لرعاية المرضى.
يجب على المرء أن يدرك أنه قد لا يكون قادرًا على حل حالة المريض أو المرض المزمن الذي يعاني منه، لكن استخدام مهارات الاتصال الفعالة وتوفير تجربة إيجابية للمريض سيخفف الكثير من مخاوف المرضى (Mole ، 2016). ضع في اعتبارك، بشكل عام، أن المرضى يتذكرون أقل من 10٪ من المحتوى (ما قيل بالفعل) ، و 38٪ من الطريقة التي تقوله به (الإعجاب اللفظي)، و 55٪ مما تبدو و أنت تقوله (لغة الجسد) (Helman ، 2015).
يستخدم مقدمي الرعاية الصحية الفعالة هذه الخطوات الخمس بشكل روتيني للتواصل:
١– كن صادقاً
نحن نعلم ذلك. يمكن للناس أن يشعروا بالشخص الغير صريح – سواء كان ذلك الشعور الغريزي أو من خلال الحواس الأخرى. حاول أن ترى الموقف من منظور المريض، و سيضمن ذلك أنك تتصرف وفقًا لمصلحته.
٢– كن حاضراً
كأطباء طوارئ، تتم مقاطعتنا أكثر من أي تخصص آخر. ومع ذلك، في اللحظات القليلة التي نتواصل فيها مع المريض أو عائلته، نكون متواجدين كليا. إذا كان هناك مقاطعة مقبلة ، فقم بإعلام المريض قبل بدء المناقشة. ركز عليهم وعلى المحادثة؛ قدر و احترم ما لديهم للمشاركة. و في نهاية اللقاء ، لخص موجز ما قاله المريض لك فذلك يمكن أن يساعد في طمأنة المريض أنك كنت تستمع إليه وكذلك منحه الفرصة لتوضيح التناقضات.
٣– اسأل أسئلة
للتواصل بشكل فعال، يجب على المرء أن يستمع أكثر مما يتحدث. بعد تقديم نفسك، استفسر عن ما يقلق المريض؛ امنحهم ٦٠ ثانية على الاقل بدون مقاطعة. بمجرد أن يخبرك المريض بمخاوفه، ابدأ في طرح الأسئلة المحددة التي تحتاج لمعرفة نوع الرعاية الصحية المطلوبة. من خلال طرح الأسئلة و الاستماع للإجابات فأنت تجعل الموضوع يتمحور حولهم وتمنحهم وسيلة لمشاركة أكثر الأمور التي تقلقهم معك، مما يتيح لك معالجة هذه المخاوف.
٤– بناء الثقة
نظرًا لطبيعة العلاقة بين المريض ومقدم الخدمة في طب الطوارئ ، فإن بناء الثقة أمر ضروري ولكنه صعب في كثير من الأحيان. بناء الثقة أشبه بإشعال النار. يبدأ بالتفاعل الأولي ويبنى مع كل تفاعل بعده. الثقة مبنية أيضًا على الانخراط في تفاعلات مقبولة ثقافيًا (Chan ، 2012) مثل المصافحة، هز الرأس، وضع اليد على الكتف أو وضعية الجسم في النقاش.
٥– تواصل مباشرة
تأكد من أنك في نهاية مقابلتك الأولية قد وضعت خطة رعاية واضحة ، وما يمكن أن يتوقعه المريض ، والوقت الذي قد يستغرقه ، ومتى ستعود لإعادة التقييم أو تقديمه.
معلومات إضافية: القيام بذلك يسمح أيضًا للمريض بالمشاركة بشكل أكبر في رعايته وطرح المزيد من الأسئلة المتعلقة بخطة عمله وعلاجه. بالإضافة إلى ذلك ، فإن مساعدة المريض على فهم ما يمكن توقعه أثناء وجوده في القسم يمكن أن يساعد في تخفيف الخوف المرتبط بالاختبارات غير المعلنة أو دراسات التصوير ، خاصة عندما تتطلب هذه الاختبارات إخراجه مؤقتًا من القسم (مثلا، عندما يذهب المريض الى قسم الاشعة المقطعية).
الكثير من هذه المفاهيم قد تم تحديدها في مقاييس رضا المرضى والمقاييس التشغيلية. في إحدى الدراسات ، لم تكن فترات الانتظار مرتبطة في مفهوم جودة الرعاية، ولكن تعاطف مقدم الخدمة مع التفاعل الأولي كان مرتبطًا بشكل واضح (Helman ، 2015). بالإضافة إلى ذلك ، يرتبط استياء المريض من التأخير في الرعاية بشكل أقل بالوقت الفعلي الذي يقضيه في قسم الطوارئ ولكن اكثر ارتباطًا بتوقعات الوقت حول عملية الرعاية، والنقص الملحوظ في الاهتمام الشخصي، والنقص الملحوظ في تواصل الموظفين واهتمامهم في راحة المريض.
التعاطف
في قسم الطوارئ ، من الضروري أن نفهم أن الكثير من رعاية المريض تتعلق بالتعاطف – القدرة على فهم ومشاركة تجارب وعواطف شخص آخر. يوصى بمحاولة فهم أجندة المريض. يمكن للمرء تحقيق ذلك من خلال طرح السؤال ، “ساعدني في فهم ما الذي أتى بك اليوم.” “ساعدني في فهم ما يمكنني فعله من أجلك.” “اخبرني المزيد”.سيساعد هذا على تطبيع وضع المريض واكتساب رؤية فريدة للمخاوف حيال رعايته.
هناك أربع خطوات سهلة لتحسين الاستماع التأملي والتعاطف الملحوظ في قسم الطوارئ:
١. الصدى – كرر ما يقوله المريض. هذا يعطي الرسالة التي سمعتها المريض.
٢. إعادة الصياغة – أعد صياغة ما يقوله المريض لأن هذا يعطي رسالة مفادها أنك تفهم المريض.
٣. تحديد الشعور – قل ، على سبيل المثال ، “تبدو محبطًا” ، “قلق” ، “مستاء“. ينتج عن هذا الثقة.
٤. أيد – أيد مشاعر المريض لفظيًا من خلال قول عبارات مثل “أتفهم سبب شعورك هذا“.
هناك أيضًا وحدة نمطية رائعة على الإنترنت لتنمية مهارات الاستماع التعاطفي (SMACC، 2016). ةThe RELATE mnemonic
Reassure طمئن – شارك مؤهلاتك وخبراتك
Explain اشرح – صِف بلغة واضحة وموجزة ما يمكن أن يتوقعه المريض
Listen أنصت – ليس الاستماع فقط، شجع المريض على طرح الأسئلة
Answer جاوب – لخص ما قيل وتأكد من فهمهم
Take action اتخذ إجراء – ناقش وحدد خطوات الرعاية (وماذا تتوقع)
Express appreciation عبر عن التقدير – اشكر المريض على السماح لك برعايته
النهج
كما هو الحال مع العديد من ظروف الحياة، فإن التواصل الفعال هو الوسيلة التي تساعد على إقامة اتصالات مع الآخرين وتحسين العمل الجماعي واتخاذ القرار وحل المشكلات. إنه يسهل القدرة على إيصال الرسائل حتى السلبية أو الصعبة دون خلق نزاع أو عدم ثقة. معرفتك هذا تساعدك في توفير أفضل أساس ومنهج للتواصل الناجح مع المريض، وهو عنصر أساسي في قسم الطوارئ. بالإضافة إلى فهم الخطوات الخمس للتواصل الفعال، يجب عليك توجيه و تعديل نهج التواصل طبقا لكل مريضٍ على حده. لذلك ، ضع في اعتبارك رؤية نهجك من منظور المريض ، واضبط الأسلوب مع نقاط البداية الثلاث التالية.
نقاط البداية الثلاث:
١. النهج والمظهر:
- اللباس المناسب.
- اجلس بجانب المريض.
- حافظ على وضعية مفتوحة (تجنب عقد ذراعيك).
- حافظ على اتصال جيد بالعين ، إذا كان ذلك مناسبًا ثقافيًا.
- ابتسم بشكل مناسب، و أومئ برأسك بثبات.
٢. كيف تتكلم
- تحدث ببطء وهدوء (نظرًا لقيود قسم الطوارئ).
- استخدم نبرة منخفضة في صوتك.
- يمكن سماع التعاطف بنبرة صوتك.
٣. ما تقوله
- قدّم نفسك بطريقة مناسبة ثقافيًا.
- استخدم الاسم الأخير للمريض (يساعد على تقليل اختلال توازن الطاقة).
- قدر وجود كل فرد في الغرفة واسأل عن علاقته بالمريض (المصافحة إذا كانت مناسبة ثقافيًا).
- ضبط الصياغة الطبية على أساس المعرفة الطبية للمريض.
بالإضافة إلى فهم الأساسيات الخمسة للتواصل وتحديد نهج الرعاية المبدئية للمريض، من المهم فهم بعض الأسباب الشائعة لفشل الاتصال أو نجاحه في قسم الطوارئ.
على الرغم من أن إطار عمل نهج واحد لا يتناسب دائمًا، إلا أن هناك بعض الضرورات و بعض المحظورات التي يجب أخذها في الاعتبار أيضًا.
افعل
- دع المريض يروي قصته (Roscoe ، 2016)
- حدد ما هي رغبات المريض، وما هي مخاوفه.
- زود المريض بالمعلومات المتعلقة بما سيحدث أثناء إقامته. هذا يجعل المريض أكثر راحة ويحسن الرضا (Hobgood ، 2002).
- أخبر المريض عن أوقات الانتظار المتوقعة. يقترح بعض الخبراء المبالغة في تقدير وقت النتائج والخدمات الاستشارية (Disney Technique).
- اشرح أسباب التأخير واعتذر عنها
- بعد أخذ التاريخ المرضي والفحوصات اللازمة، حدد الخطوات التالية في الخطة العلاجية.
لا تفعل
- لا تثنِ ذراعيك على صدرك لأن هذا يظهرك في وضعية عدوانية.
- لا تسأل لماذا لم يأت المريض مبكرا
- لا تقل ، “أعتقد“.
- لا تسأل مرارًا وتكرارًا ، “لماذا“.
- لا تستخدم الكلمات “أبدًا” أو “دائمًا“.
المريض الصعب
عند مواجهة مرضى صعبين في قسم الطوارئ ، فإن فهم الموقف ودوافع المريض قد تساعد في التعامل بشكل أفضل مع صعوبات التواصل الموجودة. غالبًا ما يكون لقاء المريض الصعب في قسم الطوارئ مزعجا لكل من الطبيب والمريض. هؤلاء المرضى بالغالب يعانون من مشاكل طبية مزمنة تزيد الطين بلة على أفرادٍ يعانون من تفاوتاتٍ اجتماعية (Hull & Broquet 2007 ، Dudzinski & Timberlake 2016).
هذه مجرد أمثلة قليلة لأنواع المرضى التي قد يواجهها المرء في قسم الطوارئ:
المريض الغاضب
لا تتجاهل حقيقة أن المريض قد يكون غاضبًا أو منزعجًا – فغالباً ما يكون ذلك مرتبطًا بالتأخيرات أو التوقعات أو مخاوف الرعاية. حاول استكشاف هذه المشاعر من خلال طرح أسئلة محايدة وغير مجابهة. قد يكون التفهم والاعتذار البسيط عن المشاكل الحاصلة حلًا ثمينًا.
المريض المتلاعب
في حين أن هؤلاء المرضى قد يكون لديهم بوضوح اجندة ثانوية ، إلا أن شكواهم الطبية قد تظل مشروعة و صحيحة. تعامل مع هؤلاء المرضى بعقل متفتح، لكن كن مستعدًا لقول لا للطلبات التي لم تتم الإشارة إليها اكلينيكيا.
المريض ذو الزيارات المتكررة
قد يكون تكرار العودة للمريض مزعجاً، ولكن من المهم أن نفهم أنه قد يكون هناك سبب أساسي لزيارات قسم الطوارئ المتكررة. تعتبر العوامل الاجتماعية الاقتصادية وضعف الوصول إلى الرعاية من الأسباب الشائعة. معرفة الموارد المتاحة (مثل الأخصائيين الاجتماعيين ، وتمريض الدعم السريري) يمكن أن تحدث فرقا.
المريض القتالي / المهتاج أو المخمور
من الأهمية الحفاظ على سلامة المريض والموظفين (بما فيهم أنت). إن إعادة توجيه المريض والتأكيد على أهمية العناية به طبياً قد يساعد في تهدئة الموقف. قد يكون التدخل باستخدام الأدوية النفسية ضروريًا في بعض الأحيان.
لتفاصيلٍ أكثر عن التواصل الفعال مع المرضى خصوصا فيما يتعلق بالتعامل مع المريض الصعب، استمع إلى الحلقة 51: التواصل الفعال مع المرضى : التعامل مع المريض الصعب من آنتون هيلمان
تسليم المرضى
يمثل التواصل بين مقدمي الرعاية (اطباء الطوارئ) و القسم المراد إدخاله أحد التحديات المعروفة في رعاية المرضى والأخطاء في إدارة الرعاية. لطالما كان تواصل في عملية تسليم المريض – الذي يُنظر إليه غالبًا على أنه “المنطقة الرمادية” – بالغموض فيما يتعلق بحالة المريض الطبية وعلاجه و ترتيبه (Akper ، 2007). تمثل أخطاء التواصل، وخاصة المتعلقة بتسليم المرضى، ما يقارب من 35 ٪ من أخطاء الرعاية المتعلقة بحالات قسم الطوارئ.
من الضروري إنشاء عملية موحدة لضمان جودة ووضوح التحولات في الرعاية. أحد الأمثلة على ذلك هو تنسيق I-CAN الذي يركز بشكل خاص على مجموعة مرضى قسم الطوارئ.
المقدمة, I – Introduction
صف بإيجاز سبب دخول المريض إلى قسم الطوارئ اليوم. على سبيل المثال ، المريض يبلغ من العمر ٥٣ عامًا وله تاريخ طبي سابق لمرض الانسداد الرئوي المزمن و يعاني اليوم من سعال مع بلغم مع صوت صفير عند التنفس وضيق في النفس.
Interventions Performed C — Critical Content & التدخلات التي عملها و المحتوى المهم
اربط المعلومات التي تساعد مستقبل المريض على فهم ما حدث وما فعل للمريض حتى هذه النقطة في قسم الطوارئ.
على سبيل المثال: في التقييم الأولي، لم يكن المريض قادرًا على التحدث بجمل كاملة، وكانت نسبة تشبع الاوكسجين ٨٨٪ على هواء الغرفة. بدأناه على تهوية بالضغط الإيجابي المتقطع للأنف (NIPPV) ، وتم إعطائه البخاخات. تم ايضا إعطاء الستيرويد للمريض هنا في القسم.
المشاكل الموجودة – A— Active Issues
امنح مستقبل المريض فكرة عن حالة المريض الحالية في هذا الوقت.
على سبيل المثال: تحسن
المريض بعد ساعة من بدء التهوية بالضغط الإيجابي المتقطع للأنف (NIPPV) وتم نقله إلى قنية أنفية عالية التدفق مع تشبع الاوكسجين بنسبة ٩٣٪. نحن نحاول حاليًا التخلص من متطلبات الاوكسجين على النحو المستطاع.
N — Next Steps and Anticipated Disposition – الخطوات التالية والترتيب المتوقع
صف للمزود المتلقي للمريض ما الذي يجب متابعته والتصرف المتوقع للمريض.
على سبيل المثال: سيحتاج المريض إلى التنويم في المستشفى بسبب نوبة من مرض الانسداد الرئوي المزمن بمتطلب اوكسجين جديد. يمكنه الذهاب إلى سرير في الجناح إذا ظل مستقرًا على قنية الأنف.
في حين أن العديد من الأمثلة على التسليم الموحد موجودة ، فإن تحديد نهج محدد وتحديد التوقعات للاستخدام الروتيني، خاصة عند دمجها في السجل الصحي الإلكتروني عند انتقال الرعاية ، وضمان التحسين مع رعاية المرضى والجودة والإنتاجية (Akper 2007 ، Rouke 2016 ). إذا شارك المريض وعائلته في هذا التسليم، فلن يفهموا توقعات الرعاية فحسب، بل سيفهمون أيضًا المشكلات المتعلقة بالتأخيرات والخطوات التالية وتحديثات الرعاية بشكل أفضل.
الخلاصة
الغالبية العظمى تتفق على أن توفير رعاية المرضى في قسم الطوارئ يواجه العديد من التحديات. يمكن أن تقدم المواقف التي نعمل معها بيئة سريعة ومرهقة حيث قد تشعر وكأن لدينا القليل من الوقت للتواصل الفعال مع المريض أو الرعاية التي تركز على المريض أو الفرصة لإنشاء تجربة رائعة للمريض. ومع ذلك، من الواضح أيضًا أن تحسين التواصل بين فريق الرعاية والمرضى لا يحسن تجربة الرعاية فحسب، بل يحسن أيضًا نتائج رعاية المرضى. يعمل التواصل عالي الجودة على تحسين نتائج المرضى والامتثال والرضا – ناهيك عن العمل ورضا الفريق. و على الرغم من وجود العديد من التقنيات لتحسين التواصل في قسم الطوارئ، إلا أن إنشاء ثقافة في قسم الطوارئ لتكييف هذه الممارسات بشكل اعتيادي أمر ضروري. يعد قسم الطوارئ بيئة لا مثيل لها في الطب، حيث يعمل فريق فريد من الأفراد في درجات متفاوتة من الفوضى مع وجود معلومات محدودة متاحة لمعالجة الحالات الطبية لأولئك الذين يأتون إلى القسم. يمكن أن يحدث ذلك من خلال التواصل الفعال فرقًا.
